(Service Level Agreement - SLA)
Montpackers Hospitality
Versión 1.0 - Mayo 2026 · Borrador pendiente de visado legal
Aviso: Este SLA forma parte integrante del Contrato suscrito entre Montpackers y el Cliente, junto con el Order Form, los Términos de Servicio y los demás Anexos. Los términos en mayúscula tienen el significado establecido en los Términos de Servicio o en este SLA. Los compromisos cuantitativos (disponibilidad, tiempos de respuesta, créditos) son los aplicables por defecto y pueden modificarse caso a caso en el Order Form para clientes con condiciones especiales.
1.1.1. El presente SLA regula los niveles de disponibilidad, los compromisos de soporte, las ventanas de mantenimiento y los créditos de servicio aplicables a la Plataforma Montpackers Hospitality.
1.1.2. El alcance del SLA cubre los Canales operados por Montpackers en la nube (Site del Cliente, panel de administración, App white-label si está contratada, Canal Embed). El Tótem, en su componente físico (hardware), se rige adicionalmente por el Anexo Tótem, en particular respecto a tiempos de sustitución por avería.
A los efectos de este SLA, los siguientes términos en mayúscula tienen el significado establecido a continuación:
«Disponibilidad Mensual»: Porcentaje del tiempo del mes natural en el que la Plataforma está disponible para el Cliente, calculado conforme a la fórmula del apartado 2.2 y excluyendo los supuestos del apartado 7.
«Incidencia»: Cualquier indisponibilidad, degradación o malfuncionamiento de la Plataforma reportado por el Cliente a Montpackers o detectado por el monitoring de Montpackers.
«Severidad»: Nivel de impacto de una Incidencia en la operativa del Cliente, conforme a la clasificación del apartado 4.3.
«Tiempo de Respuesta»: Tiempo transcurrido desde la apertura de un ticket por el Cliente hasta la primera respuesta humana de Montpackers acusando recibo y diagnóstico inicial.
«Tiempo de Resolución (best-effort)»: Tiempo objetivo, no garantizado contractualmente, para la resolución completa de una Incidencia.
«Ventana de Mantenimiento Programado»: Período preanunciado durante el cual la Plataforma puede ser puesta fuera de servicio o degradada por motivos de mantenimiento, despliegue de actualizaciones o intervenciones planificadas.
«Crédito de Servicio»: Compensación económica en forma de descuento sobre la siguiente factura, aplicable en los supuestos y conforme a las tarifas del apartado 6.
«Hora Hábil»: Hora dentro del horario de soporte estándar definido en el apartado 4.1, calculada en horario del Principat d'Andorra (CET/CEST).